[토크]  [극장] 티켓링크 예매 시스템 이대로 좋은가?

1. 무엇이 문제인가?
문제는 발권시 배정되는 좌석의 위치입니다. 아시다시피 현재 국내 대부분의 극장은 지정좌석 예매를 실시하지 않고 있습니다. 따라서 남아있는 좌석 중에 가장 좋은 자리를 발권자가 임의로 배정하고 있습니다. 실제 티켓 링크 예매 시스템을 이용해보면 [잔여석 중 좋은 좌석 자동 배정] 이란 항목이 있습니다.
근데 이 좌석 배정으로 정말 좋은 좌석이 배정되는 걸까요?

2. 좌석 배정의 실상
이 글을 작성하면서 바로 테스트를 해보았습니다.
제가 자주 이용한 대구 시내의 3군데 극장에서 오페라의 유령을 2장씩 예매해봤습니다.
어느 곳에서도 좌석이 한장도 팔리지 않은 상태로 예매를 했으며, 그 결과가 다음과 같습니다.

대구 아카데미 극장 1관 : 좌석배치도
 (예매가능 총 좌석 수 480 중) K열 7,8번석

대구 중앙시네마 극장 1관 : 좌석배치도
 (예매 가능한 총 355석 중) H열 13,14

대구 한일 극장 1관 : 좌석배치도
 (예매 가능한 총 320석 중) F열 7,8

그리고 지난 주말에 메가박스 4관에서 오페라의 유령을 봤는데, 이때 시험삼아 티켓링크를 이용해 봤습니다. 총 26석의 예매가능 좌석 중에 받은 자리는 Q열 6,7,8번으로 중앙 행의 오른쪽 제일 뒷 좌석이었습니다.
대구 메가박스 4관의 총 좌석 수는 440석입니다. 그 넓은 상영관의 제일 뒷 좌석이라고 생각해보세요.

보시면 아시겠지만, 티켓링크로 메가박스의 좌석을 예매하는 것은 사실상 좋은 자리 선점의 의미가 없습니다.
반면 중앙시네마 극장의 경우는 가장 좋은 중앙의 좌석이 배정되었습니다.
그러나 아카데미, 한일 극장의 경우 가운데 열의 좌석이 배정되지만 그 열의 가장 좌측의 자리가 주어집니다.

결국 4군데의 극장 중에 제일 먼저 좌석을 예매해서 괜찮은 곳은 한 군데 밖에 없는 것입니다.

조금 너그럽게 생각해보면 메가박스 이외의 곳에서는 대강 중앙 열의 좌석을 배정해주니까 나쁘지 않다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 실상은 그렇지가 않습니다.

제가 경험해본 사례를 말씀드리자면 올 한 해 동안 티켓링크 시스템으로 지금까지 총 7번 이용해봤습니다. 한번에 2~3장 정도씩 했었는데 모든 영화가 위에서 실험해 본 대형관 위주로 상영되는 것이 아닙니다. 대부분의 경우 중 소형관에 걸리게 되는데 이런 곳에서 좌석 배정은 대형관과 비교했을 때 더욱 나쁜 상황입니다.

제가 일일히 티켓을 모아서 보관하질 않아서 배정되었던 좌석을 정확히 열거하지 못하지만, 대부분의 소형관에서는 가장 뒷 열의 중앙 행 정도에 좌석이 배정됩니다. 그것도 좌측 끝이나 우측 끝의 가장자리로 배정되며 중앙에 배정되는 경우는 거의 없었습니다.
(사실 실험으로 시도한 중앙시네마 극장 1관에서 정중앙에 배정되는 사실에 조금 놀랐습니다. 그러고 보니 중앙시네마 1관을 예매시에 선택했던 적이 거의 없었던 듯 하군요. 보려던 영화가 1관에 걸린 적이 적었고, 개인적으로 좀 마음에 안드는 극장이라서 되도록 피하거든요.)

특히 예매 좌석이 마음에 안 들어 다른 좌석으로 바꿔줄 것을 요청하면 극장 측에서는 불가능하다고 하면서, 취소하고 좀 기다렸다 좌석이 팔리면 다시 예매해볼 것을 권합니다. 그러나 티켓 링크 시스템으로 기다려서 다시 좌석을 예매하는 것은 큰 의미가 없는 듯 합니다. 마치 랜덤 지정되듯이 기다려서 구매한다고 꼭 좋은 좌석이 떨어지는 게 아니고, 무엇보다 배정 규칙을 모르기 때문에 그런 식으로 신경 쓸 바에는 현장 구매가 더 편합니다.
매표소 직원 아가씨한테 애교 떨면서 '좋은 자리 주세요' 하는 방법이 가장 효과적인 건 사실입니다.
소비자 입장에서는 참 억울한 일일지도 모릅니다. 서비스를 받는 사람이 서비스를 제공하는 사람에게 사정을 해야 한다는 현실이 참 답답합니다. 소비자는 잘 몰라도 서비스 제공자는 빈틈이 없도록 해야 하는데, 현실은 역으로 제공자가 대충하면 소비자가 일일히 지적해가면서 잘해주길 사정해야 합니다.

3. 티켓 링크의 태도
최근 메가박스에서 오페라의 유령을 보려고 예매했다, 제일 뒷 자리에 배정된 결과가 너무도 황당해서 이에 대해 티켓링크 측에 문의를 했습니다.
위에서 자세하게 진술한 내용을 대충 추려서 '일반적으로 좋은 좌석 배정이 안되는 거 같다. 이를 개선할 의향이 있냐'는 내용으로 작성했습니다.
그에 대한 답장이 아래와 같습니다.(문의 글은 꽤 장문이라 생략합니다.)

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안녕하세요. xxx고객님^^
우선 저희 티켓링크를 이용해주셔서 너무 감사합니다.
고객님께서 문의하신답변입니다.
우선 고객님께 불편을 드려서 진심으로 사과드립니다..
극장에 따라서 저희 티켓링크만 예매받는것이 아니라 극장측과 다른예매처에서도 같이 판매를 하고 있구요,
각 판매할수 있는 좌석이 나눠지는데 ,좌석은 편중된 좌석으로 판매하지 않습니다.
일단, 고객님께서 받으신 좌석은 저희 티켓링크에서 판매할수 있는 좌석중에서 자동순위할당제도를 통해서 배정받으신겁니다,
따라서, 자동순위할당제도로 지정받으신 좌석에 대해서는 실질적은로 변경은 불가능 하시구요,
이런 부분에 대해서는 개선하도록 노력하겠습니다.
아직 저희 티켓링크가 많이 부족한 부분이 있지만 고객님들께 최상의 서비스를 제공하기 위해 충분히 조취를 취하여 서비스에 만전을 기하도록 노력하겠습니다..
감사합니다.*^^*
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자~ 어떻습니까? 답변 내용은 매우 교과서 적이며, 소비자 입장에서는 건성이라고 느낄 수도 있습니다.
저 나름대로 꽤 진지하게 설명해서 문의 글이 길었는데, 답변은 불과 몇 줄인데다 형식적인 사과가 전부입니다.
저 답변은 조금만 깊게 생각해보시면 '앞으로도 달라질 일은 없다' 라는 의미로 해석할 수 있습니다. 물론 이것은 고객문의 담당 직원 입장에서 할 수 있는 최선의 답변인 건 이해 할 수 있습니다.

그러나 소비자 입장에서는 이 문제가 단기간 발생한 것이 아니라 수년전부터 지속된 것임을 알고 있습니다. 시스템 구성 초기에 신경 쓰지 않아서 생긴 문제라고 해도 될까요?
따라서 티켓링크는 시스템을 개선할 여지가 없거나 생각도 하지 않고 있는 것으로 여겨야 할 것입니다. 물론 업체 나름대로는 뭔가를 하고 있을지 모르겠지만요..

4. 해결 방안
위의 티켓링크 직원의 답변 내용에서 우리는 문제의 가장 직접적인 원인을 알 수 있습니다.

"고객님께서 받으신 좌석은 저희 티켓링크에서 판매할수 있는 좌석중에서 자동순위할당제도를 통해서 배정받으신겁니다"

좌석이 자동순위 할당제도로 배정된다는데, 이 자동순위 할당의 규칙이 어떤 방식인지 누구도 모릅니다.
오직 내부 직원(정확히는 프로그래머)만이 알 것인데, 프로그램된 규칙에 따라 배정되고 그 규칙이 잘못되어 있다면, 이건 소비자 입장에서는 좋은 자리 선점이 불가능하다는 의미나 마찬가지 입니다. 물론 대략적으로 좋은 자리 근처 쯤을 배정받을 수 있다는 거죠.

따라서 티켓링크에서 할 수 있는 개선 방법은 다음 몇가지가 있습니다.

 a. 전국 모든 극장의 좌석 자동 할당 순위를 예매 과정 중에 공개함.
 소비자가 배정되는 좌석의 순서를 확인할 수 있게 함.

 b. 각 극장별로 하나하나 수작업으로 좌석순위를 맞춰 준다.
 좌석 자동 할당을 프로그램으로 자동 처리하다보니 각 극장의 사정에 맞게 배정되는 경우가 거의 없습니다. 따라서 수작업으로 극장별 우선순위를 재조정하는 겁니다.

 c. 결제 되기 전에 배정된 좌석을 소비자에게 보여주고 확인 후 결제
 지금 티켓링크는 결제완료 후에 배정 좌석을 통보합니다.
 이를 배정 좌석을 소비자에게 보여주고 확인받는 형태로 바꿔야 합니다.
 업체측 입장에서는 결제를 먼저하는 쪽을 우선시 하고 싶겠지만,
 소비자 입장에서는 먼저 자리를 확인하고 결제를 하는 것이 더 합리적입니다.

 d. 지정좌석제를 대중화 시킨다.
 가장 이상적인 방안이지만, 지금 봤을 때는 아마도 현실화되기 어려운 거 같습니다.
 극장측과 협조가 되야 하는데, 서로 견제하기 바쁠 텐데 되겠습니까?

 e. 자동 배정 방식을 개선한다.
 현재 예매를 해보면 열의 좌측 끝이나 오른쪽 끝에서 차례로 채워나가는 식으로 좌석이 배정되는 듯 합니다. 만약 열의 중앙에서부터 좌우로 번지는 식으로 배정이 되면 미약하나마 개선의 효과가 있을 듯 합니다.
 
사실 방안이라고 5가지를 적었지만, 일개 소비자의 불만보다는 업체의 편의를 우선시 하는 지금의 우리나라 분위기를 봤을 때, 위의 방안 중 어느 하나도 업체측에서 쉽게 받아들일 수 있는게 없는 듯 합니다.
거기다 지금의 불합리한 시스템 문제는 분명 업체측이 시스템 도입 초기에 신경 쓰지 않았고
서비스 중에도 지속적인 개선의 의무를 소홀히 했기 때문에 발생한 상황임에도 불구하고,
만약 소비자의 강경한 요구에 의해 개선이 이뤄지게 되면, 개선 작업을 하면서 생기는 비용 부담을 소비자에게 전가해서 요금 인상의 빌미로 작용할 수 있습니다.
따라서 이 상황에서 소비자인 여러분께서는 다음과 같은 현실적인 대안을 선택하는 것이 좋을 듯 합니다.

5. 여러분이 할 수 있는 현실적인 대처

 a. 예전처럼 현장 예매나 구매를 이용한다.
몸이 고달프지만, 직접 극장에 가서 구매하는 것이 가장 좋은 표를 얻을 수 있는 방법입니다.
또한 현장 구매 시 통신사 할인까지 적용받을 수 있으므로 가장 좋은 방법입니다.

 b. 극장 자체 예매 시스템 활용
메가박스 같은 곳은 자체 인터넷 예매시 할인 가능 신용카드 수가 적지만,
예매 수수료가 없고, 포인트 적립이 되며, 티켓링크 보다는 좌석 배정이 좀 더 나은 듯 합니다.
또는 각 극장의 전화 예매도 확인해보시면 좋겠군요.

 c. 위탁 사이트 예매 시 좌석 배정이 나쁘면 즉시 거래 취소를 한다.
만약 배정된 좌석이 맘에 안 드시면 즉시 거래를 취소하시고 위의 a나 b 방법을 선택하십시요.
서비스가 나쁜 데 장당 500원의 수수료를 더 내어가면서 구매하실 필요는 없지 않겠습니까?
사실 대부분의 경우 굳이 예매를 하지 않고, 현장에서 구매하면 더 좋은 자리를 받을 수 있는 경우가 많습니다. 주말 저녁 황금 시간대 대박 영화를 보는 경우를 제외하고는 굳이 예매를 할 필요가 없죠. 그럼에도 저는 미리 준비하는 쪽을 선호해서 예매를 했었습니다만, 굳이 이럴 필요는 없는 게 사실입니다.

 d. 인터넷 예매시 좋은 자리를 배정 받을 수 있는 극장을 선호한다.
위의 실험 결과를 보면 어떤 극장의 어떤 상영관은 최초 예매자에 한해서 가장 좋은 자리를 배정받을 수 있는 것 같습니다. 그런 극장을 찾아두고 거기만 이용하는 방법이 있습니다.
하지만 예매가 잘 된다고 극장이 좋은게 아니고, 항상 동일한 상영관에 원하는 영화가 걸리는 것도 아니니 그다지 좋은 방법은 아닌 거 같네요. 그래도 어떤 극장이 예매시 좋은 자리를 얻을 수 있는 지 알아두는 것은 좋을 듯 합니다.

6. 마치며..

소비자 입장에서는 인터넷 티켓 예매 시스템은 집 이나 직장에서 편하게 좋은 자리를 선점하기 위해서 이용하는 서비스입니다.
그러나 현재의 시스템은 편하게 예매는 가능하지만 좋은 자리를 선점하기는 어렵습니다.
장당 500원의 수수료가 아까운 서비스임에는 틀림 없습니다.
업체는 이를 개선하기 위해 최선의 노력을 해야함에도 불구하고 수년째 불합리한 시스템이 유지되고 있습니다. 인터넷 예매 시스템을 운영하는 업체에서 고객 서비스를 강화하는 방법이 몇가지나 있겠습니까?
그저 서비스의 불합리한 부분을 지속적으로 개선 시키는 것 외엔 달리 없는데 지금 상황을 보면 개선 의지는 거의 없거나 있어도 능력부족으로 못하는 듯 합니다.
따라서 여러분께서는 합리적으로 판단하셔서 이 서비스를 이용하시길 바랍니다.
수백석의 자리가 남아있는데도 구석의 자리를 배정하는 시스템을 계속 이용해주는 것은 소비자 입장에서 결코 득이 되지 않는 행동입니다.

영화관에서 영화를 본다는 행위는 어쩌면 평생에 단 한번이 될 지도 모르는 그 영화를 제대로 볼 수 있는 유일한 기회 일지도 모릅니다.
인터넷 예매시 충분한 좌석이 남아있음에도 좋은 좌석이 배정되지 않는다면 굳이 장당 500원의 수수료를 더 내고, 통신사 할인도 못 받으면서 예매할 필요가 있을 까요?